La médiation de la consommation ?

Depuis le 1er janvier 2016 les professionnels de la vente de biens ou de services aux particuliers, doivent faire application des nouvelles dispositions du Code de la consommation, introduites par l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

L’objectif est de faciliter, pour les consommateurs, le recours à un mode de résolution amiable des litiges sans pour autant recourir à des procédures judiciaires individuelles qui peuvent se révéler parfois longues et couteuses.

Au sein de HARMONY, Céline MARTY, intervient en tant que médiateur et satisfait aux conditions exigées par la commission nationale :

  • Elle possède des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques de par sa formation de juriste;
  • Elle est nommée pour une durée minimale de trois années;
  • Elle est rémunérée sans considération du résultat de la médiation;
  • Elle est titulaire d’un certificat d’aptitude à la profession de médiateur;

  • Informations

    Gratuité de la médiation pour le consommateur: Le coût de la médiation est gratuit pour le consommateur et est à charge du professionnel (sauf les frais éventuels d’expertise et d’avocat).

    Conditions et contenu de votre réclamation:

    • La réclamation doit concerner un professionnel ayant désigné CELINE MARTY comme médiateur de la consommation.
    • La réclamation doit impérativement comporter le formulaire de contact dûment rempli qu’il convient de renvoyer par voie électronique ou par voie postale.
    • La réclamation doit être aussi claire que possible et être accompagnée des justificatifs correspondants :
      • Formulaire de contact dûment rempli;
      • Coordonnées complètes du demandeur ( nom, prénom, adresse postale et/ou électronique);
      • Créneaux horaires en journée du lundi au vendredi dans lesquels le demandeur est facilement joignable;
      • Résumé des circonstances ayant donné lieu au litige;
      • Copie du contrat signé et des échanges écrits avec le professionnel;
      • Copie de la réclamation datée faite au professionnel.

    Art. L. 612-2 du Code de la consommation : La réclamation ne peut être examinée par le médiateur dans les cas suivants :

    1. Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
    2. La demande est manifestement infondée ou abusive ;
    3. Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
    4. Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
    5. Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

    Art. L 611-3 du Code de la consommation – La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :

    1. Aux litiges entre professionnels ;
    2. Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
    3. Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
    4. Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
    5. Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Processus de médiation

Réception du dossier et vérification des conditions d’admission

Le médiateur saisi procède aux vérifications suivantes :

  • Que le litige dont il est saisi concerne un professionnel ayant désigné HARMONY comme médiateur de la consommation;
  • Que le litige ne rentre pas dans les conditions des articles L 611-3 et L 612-2 du code de la consommation;
  • Qu’il n’est pas en situation de conflit d’intérêts conformément à l’article L 613-1 4° du code de la consommation.

En cas de rejet du dossier pour les motifs ci-avant, le médiateur référent en avertit par écrit le consommateur dans les trois semaines de la réception du dossier.

En cas d’admission du dossier, le médiateur avertit le consommateur et le professionnel concerné de la réception du dossier par voie électronique ou courrier simple, leur indique qu’ils peuvent à tout moment se retirer du dossier, et traite celui-ci suivant le point ci-après.


Lettre de mission :

Une lettre de mission relative à la prise en charge du coût de la médiation sera adressée au professionnel concerné pour signature.

Après réception par le médiateur par la voie électronique ou postale de la lettre de mission signée par l’adhérent concerné, les dossiers ayant été admis suivent le processus ci-après.

Le médiateur informe les parties de l’application de la réglementation applicable, des principes d’éthique et de déontologie du médiateur, du processus de médiation et aura recueilli leur engagement écrit de respecter le principe de confidentialité applicable en médiation.

La médiation est gratuite pour le consommateur. Toutefois, s’il souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert, …) , les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.


Médiation – Entretiens téléphoniques

Le médiateur contacte chacune des parties pour clarifier et préciser leurs besoins et attentes respectifs eu égard au litige.
Il met en place si besoin un processus de médiation pour permettre aux parties d’arriver à un accord de médiation.

La saisine du médiateur prend fin avec un accord de médiation.

En l’absence d’accord de médiation, le dossier passe à la phase ci-après et/ou  à la phase de proposition de solution suivant le souhait des parties.


Médiation – Entrevues

Le médiateur peut rencontrer chacune des parties en entretien individuel pour poser les bases de la médiation.

Le médiateur peut ensuite rencontrer les parties en réunion pour leur permettre de rechercher ensemble une issue à leur litige et anticiper ses conséquences.

Le médiateur professionnel, avec l’agrément des parties, peut se faire assister par tout spécialiste à leurs frais.

La saisine du médiateur prend fin avec un accord de médiation.

En l’absence d’accord de médiation, le dossier est traité selon la phase ci-après.


Proposition de solution 

Conformément à l’article R 612-3 fin de l’alinéa, le médiateur saisi proposera une solution pour régler le litige par courrier simple ou électronique en mentionnant le fait que :

  • les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution et le délai de réponse ;
  • que la participation à la médiation n’exclut pas le recours devant une juridiction et
  • que la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision rendue par un juge.

Le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixera un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

La solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige en particulier.

La solution proposée met fin à la médiation une fois celle-ci communiquée aux parties.

La langue dans laquelle la réclamation peut être introduite et la langue utilisée pour la médiation

Les réclamations peuvent être introduites en langue française et la médiation sera en langue française.


Durée de la médiation

Conformément à l’article R 612-5 du code de la consommation, la médiation a une durée de quatre vingt dix jours, laquelle peut être prolongée à l’initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties.

Éthique et déontologie

HARMONY intervient suivant les modalités fixées aux articles L 611-1 et suivants et R 612-1 et suivants du Code de la consommation.

HARMONY met en place un dispositif de médiation gratuit pour le consommateur.

Le médiateur vérifie qu’il n’est pas en situation de conflit d’intérêts et en informe les parties sans délai en leur indiquant qu’elles peuvent s’opposer à la poursuite de sa mission.

Le médiateur informe les parties de leur droit d’interrompre le processus de médiation à tout moment.

Le médiateur traite le litige dont il est saisi en toute confidentialité, indépendance, impartialité et neutralité dans le respect de la réglementation sur les litiges de consommation.

Le médiateur accomplit sa mission avec diligence et compétence dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément en vue de rechercher une issue amiable au litige. Il s’assurera de la mise en place d’un dialogue rationnel et constructif entre les parties.

En l’absence d’accord entre les parties, le médiateur proposera une solution pour régler le litige par courrier simple ou électronique en mentionnant les indications de l’article R 612-4 du Code de la consommation. Les parties seront libres de l’accepter ou non, aucune solution ne pourra leur être imposée.